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玉林鹿鼎彩票网 以“四个能力”提升服务品质
李光亚 2019-06-05 人民邮电报

鹿鼎彩票网广西玉林分公司坚持以客户为中心,聚焦重点业务,以“四个能力”做细维系经营,提升服务品质,增强了企业市场竞争力。

端到端保障能力。从客户需求端出发,到满足客户需求端去,除去冗余和不必要的步骤,实施简单、高效、快捷的配合,简化业务服务流程,同时运用三类手段(体验测评+系统监测+投诉分析),建立业务需求与技术实现之间的纽带。端到端的环路控制准确把握客户的真实需求,使之响应更迅速、更灵活,客户满意度更高。

重点业务服务能力。对客户的行为、需求、体验和感知进行深入分析,根据5G时代特点和客户需求,梳理5G时代背景下质量、效率、价值三提升的客服能力;对重点业务做到需求响应个性化、业务保障差异化、资源储备提前化;对重点业务掌握程度做到心中有数,融会贯通,做到三会(会看、会讲、会推荐),使客户能够更好地享受“浸入式体验”服务。

智能服务能力。组建客户支撑服务中心,利用一点支撑专家平台的集约化,超时工单数量、平均服务历时等得到压缩;通过客户接触管理平台,及时发现装维人员不规范行为,投诉大幅度减少;调度智能知识库、业务处理接口,为在线/热线座席提供客户意图预判、预案推荐、业务快捷办理等全方位智能辅助,打造了互联网化、多媒体化、智能化的一体化服务能力。

精细化维系与经营能力。基于大数据,找出客户的差异化需求,精确客户分群,通过渠道的协同化,共享优质案例,规范自上而下的维系体系,改变过去粗放式的维系政策制定和执行,支撑维系需求,助力服务下沉,建立一体化的维系全流程管控,进行统一触点管理,使维系过程有理可依、有迹可循、有据可查,提升了客户感知,提高了维系工作效率。